OSIPTEL propone reducir en 50% el plazo para la atención de reclamos de usuarios de servicios de telefonía, cable e internet
- También plantea ampliar de dos meses a dos años, el plazo para presentar un reclamo por facturación o cobro de los servicios brindados.
- El objetivo es simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), organismo público descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, informó que, como parte de la propuesta de modificación del Reglamento de Reclamos de Usuarios, el plazo que los usuarios deberán esperar para que se resuelvan sus reclamos y las apelaciones se reduciría de 124 a 61 días.
“La propuesta del ente regulador busca simplificar el trámite de procedimiento de reclamos e incrementar la eficiencia en la atención de usuarios de los servicios de Telecomunicaciones”, explicó Gonzalo Ruiz Díaz, presidente del Consejo Directivo del OSIPTEL.
La iniciativa contempla, entre otros beneficios, que el trámite para reclamos se reduzca de 74 a 26 días en lo que respecta a la primera instancia (ante la empresa operadora), y de 50 a 35 días para la segunda instancia (ante el OSIPTEL para el caso de apelaciones y quejas).
Asimismo, el OSIPTEL determinó la necesidad de ampliar de dos meses a dos años, el plazo para que los usuarios puedan presentar un reclamo por facturación o cobro de los servicios brindados.
Otra novedad es la promoción de la solución anticipada y conciliada entre los usuarios y las empresas operadoras. Esto es, deja abierta la posibilidad de que el usuario elija si acepta que la empresa le resuelva el problema, sin tener que iniciar el procedimiento de reclamo.
“Esto es importante porque el usuario ahorraría tiempo en trámites, y permitiría que el OSIPTEL, haga seguimiento a la empresa operadora para supervisar si cumplió o no con resolver el problema al usuario”, indicó Gonzalo Ruiz.
El ente regulador también anunció la creación del “Expediente Virtual”, que permitirá que los usuarios puedan constatar en qué estado se encuentran sus reclamos, apelaciones y quejas, sin tener que gastar tiempo o dinero acudiendo a la empresa operadora como ocurre actualmente.
Estas modificaciones forman parte de un proyecto de modificación del Reglamento de Reclamos de Usuarios, que se ha sometido a comentarios de la opinión pública desde el pasado viernes 12 de setiembre.
De acuerdo a información oficial del OSIPTEL, durante el primer semestre del 2014 se registraron 276 mil reclamos en Primera Instancia (efectuados por los usuarios ante las empresas operadoras). El principal motivo de reclamo en tal período fue la facturación. En tanto, a septiembre del 2014 se registraron 14,245 recursos de apelación a resoluciones de Primera Instancia, y se atendieron 7,422 quejas.
Lima, 16 de septiembre de 2014
Oficina de Prensa e Imagen Institucional